Explicar seu processo de trabalho se parece com uma prova de reprodução culinária, sem receita alguma? Ou é semelhante à tia que não lembra direito da receita e te explica ‘mais ou menos’ os ingredientes e modo de preparo? O resultado final pode não agradar seu paladar. E execuções feitas em processos corporativos não são tão descartáveis como pratos culinários não saborosos. Com números referenciando a figura acima:
A prova de reprodução culinária (1)
Um dos formatos nas competições culinárias é ver um alimento servido e tê-lo de reproduzir. Em alguns casos, é permitido que os participantes o degustem para imaginarem quais ingredientes foram utilizados. Dessa forma, dependerá do paladar de cada competidor e sua memória de experiências. Não são raros os resultados desastrosos, pois os competidores são desafiados a prepara-los sem a lista de quantidade de ingredientes e o modo de preparo. Mesmo tendo uma receita, corre-se o risco de ser executada incorretamente (2). Imagine sem documentação alguma. Mas se a receita é ruim mesmo (3), cabe ao gestor avaliar em ajustá-la e evitar cobranças infrutíferas.
Treinamento em processos não mapeados e não documentados (4)
Presumivelmente, toda substituição de colaboradores, planejada ou não, temporária ou definitiva, aumentará o risco de falha na execução de atividades com interação manual do colaborador substituído. O treinamento dado ao substituto, muitas vezes no formato em regime de urgência, pode combinar as seguintes características:
- Pouco tempo disponível do colaborador atual a ser substituído, seu substituto ou ambos para se reunirem numa agenda comum.
- Colaborador atual no papel de aplicar o treinamento sem perfil didático.
- Sem material para consulta posterior pelo substituto, durante o período de ausência do colaborador substituído.
- Não abordar tarefas eventuais ou de exceção, acreditando na impossibilidade de ocorrer ‘exatamente’ no período de substituição.
- Não abordar tarefas com alto grau de combinações de decisões, devido à sua complexidade.
- Não abordar tarefas repetitivas executadas de forma intuitiva pelo titular da atividade.
- Não abordar critérios (política) para tomada de decisões.
- Atual titular ausente da organização de forma não programada, impossibilitado de aplicar o treinamento, sendo o único conhecedor do processo.
O resultado afetará a qualidade da execução do processo
Um treinamento aplicado nesses termos dependerá da qualidade de comunicação e interação, além da amplitude e aprofundamento nos assuntos abordados. Comunicação verbal é essencial para facilitar entendimento, destacar pontos mais críticos e importantes, itens de percepção, empatia e colaboração. Mas sem um material documentado, corre-se o risco de muitos detalhes impedirem que os destaques se percam no meio do grande volume de informações a serem memorizadas pelo colaborador substituto. Ele se sentirá numa prova de reprodução, não do prato, mas do processo que estará assumindo. Terá ideia do final, mas sem uma ‘receita de bolo’ detalhada a seguir. Ao depender sempre dessa forma de passagem de conhecimento dos processos praticados, a possibilidade de promover uma melhoria contínua estará reduzida com grande possibilidade de repetição de falhas na execução. O problema não está em errar pela primeira vez, mas está em repetir sempre o mesmo erro.
Mapeamento e documentação de processos como mitigador de risco
Mapear e documentar processos é mitigar o risco do conhecimento individual. É transformá-lo em conhecimento corporativo de sua própria forma de trabalhar. O objetivo é minimizar eventual perda na qualidade da execução de seus processos, independentemente de quem esteja executando, até para que colaboradores possam sair de férias e licenças de forma planejada. Dessa forma, o treinamento pode se focar em itens críticos ou regras de exceção não mapeadas, pois etapas mais padronizadas e devidamente documentadas poderão ser consultadas a qualquer tempo por quaisquer interessados dentro da organização.
Yoshio Hada
Links úteis
Resolução 4.557/17 – Gerenciamento integrado de riscos
Gestão de Riscos no Banco Central do Brasil
https://www.bcb.gov.br/htms/getriscos/Gestao-Integrada-de-Riscos.pdf
Artigos anteriores – Índice de artigos até julho/2018
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