Software é apenas parte do sucesso de uma automação de processos. Seu resultado dependerá do aculturamento e engajamento de quem o utilizará e da cooperação ativa da TI na melhoria contínua dessa ferramenta, durante e após sua implantação.
Parte 1 – Antes da implantação: aculturamento e engajamento
Para obter tal engajamento, os usuários necessitam ser conscientizados da necessidade nessa melhoria contínua e terem participação no processo de seleção e implementação da solução, não apenas após sua implantação.
É preciso oferecer uma visão ampla do efeito multiplicador, muitas vezes percebidos não por sua área, mas pelas que consomem o produto de seu trabalho ou apenas no nível estratégico. Nessa fase, as áreas de qualidade, processos, controles internos, TI, gestão de riscos, compliance e até políticas de RH de forma integrada contribuirão nesse aculturamento e explanação de propósitos corporativos.
O nível de adesão ao projeto tornará o fator humano no melhor aliado ou no pior adversário para uma implantação de sistema, com diversos níveis de graduação entre esses dois extremos. Às vezes até o mesmo colaborador pode oscilar nessa graduação em diferentes momentos do projeto ou em relação às diferentes funcionalidades do software, tais como ‘essa funcionalidade faço na planilha de forma bem mais fácil’ com o risco desse conhecimento virar uma propriedade individual e não corporativa, mais adequada à organização.
Esse trabalho de aculturamento é discreto, prévio e longe dos holofotes, tal como o preparo da terra. A farta colheita de produtividade dos processos numa automação bem sucedida só é possível após um solo bem adubado.
Parte 2 – Após a implantação: melhoria contínua
Instalar um sistema não é o final de um projeto, mas sim o início de uma relação de apoio tempestivo ao processo que o utiliza, uma vez que se torna uma ferramenta imprescindível para suas atividades. Não é como a entrega de um ‘fast food’ cuja relação se encerra após seu consumo, na maioria dos casos.
Tal como uma plantação necessitando de água, iluminação solar e controle contra pragas, o sistema ainda exigirá muitos insumos de melhoria contínua em seus primeiros períodos de utilização. Mesmo num hipotético atendimento pleno das funcionalidades desde sua implantação, ao interferir em processos, sempre serão exigidas atualizações posteriores em função da previsível evolução.
Essa evolução do processo surge em função de variáveis externas, tais como novas regulamentações, necessidades de mercado, lançamento de produtos ou serviços, política interna, entre outros. Também podem surgir por variáveis internas, tais como a curva de aprendizagem e novas possibilidades abertas pela própria automação, antes inviáveis pela execução manual limitar a escalabilidade nas atividades repetitivas.
Processos são criados para geração de valor a seus clientes, internos ou externos, e suas necessidades sempre estarão dinamicamente evoluindo. Não acompanhar tal evolução tira a organização do jogo de entrega desse valor. E um software deve contribuir e não limitar tal evolução.