Tranquilo, o processo todo está na minha cabeça. Uma horinha para treinar a equipe.
Já ouviu essa estimativa pouco antes de alguém sair de férias? Esse otimismo pode estar inflado pelo inconsciente ‘estado de graça’ na iminência de usufruir semanas merecidas de descanso e convívio com a família e/ou amigos, além de evitar disseminar o pânico a seus substitutos.
Véspera das férias e tempo para treinamento
Com alguém da equipe saindo de férias, o ritmo de trabalho não respeita esse período sabático. Pelo contrário, teima em se acumular ainda mais e tudo de anormal acontece na véspera, não sobrando nem mesmo a ‘horinha’ para o treinamento. Agravado pela falta de sala de reunião disponível, esse treinamento pode ocorrer na própria mesa de trabalho com diversas interferências (telefonemas, e-mails e ruídos) potencializando falhas de comunicação. O resultado final poderá ser termos duas versões do mesmo processo: um na cabeça do titular e outro na do substituto.
Seguindo a numeração da figura, numa provável evolução na documentação de processos:
1: Processo manual não documentado, repassado verbalmente
No artigo fazendo analogia aos riscos culinários, listamos potenciais problemas desse treinamento em processos não documentados, prejudicando o entendimento do substituto por conta de falha de comunicação e esquecimento. As falhas desse entendimento farão o substituto acionar mais vezes seu superior ou demais colegas em micro decisões, e ainda assim correndo o risco de executar de maneira diferente do que seria se fosse executado pelo titular.
2: Processo manual documentado por escrito
Falhas de esquecimento e interpretação serão minimizadas, pois o processo descrito possibilita consulta posterior a qualquer momento. Durante a documentação, a maioria das condições deve ter sido prevista e explicada. No entanto, o nível de detalhamento escrito pode ser insuficiente, estar mal redigido ou ainda não haver monitoramento da execução do processo, podendo também ser realizado de forma diferente.
3: Processo automatizado
Além de intrinsecamente documentado, a execução do processo automatizado direciona a sequência correta com coleta de evidências da execução monitorada. Falhas residuais podem existir tais como exceções ainda não previstas ou validações não contempladas (comprovantes inválidos anexados como evidência, por exemplo).
4: Melhoria contínua
Quando o pior gargalo é solucionado, será substituído pelo penúltimo pior gargalo. Assim, a solução deve ser parametrizável e prever ampliação de suas funcionalidades periodicamente, permitindo acomodar novos requisitos a cada ciclo de melhoria contínua.
Enfim, uma execução inadequada durante ausência do titular nas tarefas em processos não documentados é proveniente de falhas no entendimento dos procedimentos a serem seguidos: quanto menos documentado e com menos monitoramento, maior é esse risco.
Yoshio Hada
Sócio administrador da B3Bee Consultoria e Sistemas, licenciando sistemas de automação em conversão de layouts (exportação para matriz internacional e demonstrações financeiras), controle de prazos e limites regulatórios para instituições financeiras.