Todo cliente e parceiro espera um relacionamento cordial e com presteza, qualquer que seja o contato acionado dentro da organização, evitando as ‘diferentes empresas’ dentro da mesma empresa.
Qual estágio de sua empresa? Seus processos estão compatíveis a esse porte?
CNPJ é uma soma de CPF’s. Por maior que seja o porte da organização, ela é acima de tudo o resultado do trabalho físico e intelectual de um conjunto de pessoas.
O saldo líquido da sequência de decisões e execuções mais acertadas que erradas permitirá o crescimento e perpetuidade da organização. Mas para isso, é essencial reconhecer as diferentes fases pelas quais a empresa e os demais fatores externos estiverem passando.
Todo cliente e parceiro espera um relacionamento cordial e com presteza, qualquer que seja o contato acionado dentro da organização, evitando as ‘diferentes empresas’ dentro da mesma empresa.
O crescimento da organização sem processos bem definidos e/ou divulgados contribui com o surgimento dessas ‘diferentes empresas’ dentro da mesma. Agora mais do que nunca, a capacidade de aprendizagem e de mudanças já é um requisito e não mais diferencial.
Seguindo a numeração da figura que abre o artigo:
1-Fundadores da organização em contato direto com clientes e fornecedores
Na fase inicial de uma empresa, os fundadores se envolvem diretamente no relacionamento com clientes e fornecedores, tanto no nível operacional como comercial, externo e interno.
A comunicação é direta entre todos, com menor possibilidade de ruídos e maior velocidade na disseminação, alinhamento e sincronização do conhecimento corporativo. Isso só é possível pela reduzida quantidade de pessoas com uma maior liberdade na troca de ideias, conforme o nível dado de abertura pelos fundadores.
Mesmo assim, há possibilidade de informação não alinhada por motivo de esquecimento, falta de documentação ou diálogos e e-mails paralelos sem a participação de todos.
Nessa fase, o grau de subordinação é mínimo e o poder de decisão de todos pesam de forma mais nivelada que uma grande organização, pois não há uma hierarquia formal. Assim, decisões tendem a ser mais colegiadas, dependendo de aspectos psicológicos individuais que dependerão da maturidade dos envolvidos e empatia recíproca.
2-A organização cresceu, mas há ‘diferentes empresas’ dentro da mesma empresa
O dobro de pessoas reduz o tempo de execução pela metade? Nem sempre. Há um tempo adicional de gestão e comunicação entre as pessoas. A outrora comunicação informal se torna proporcionalmente mais vulnerável na medida que a quantidade de pessoas aumenta. O crescimento geométrico de debates de ideias divergentes ou falhas de comunicação, possível até mesmo entre apenas duas pessoas, pode criar mau entendimento, ressentimentos ilógicos e irracionais, prejudicando decisões profissionais e pragmáticas, por conta de papéis mal definidos, herança da intensa informalidade da primeira fase da organização.
Quanto maior o número de pessoas, um caminho natural é organizá-las em grupos e especializá-las em determinadas funções, o que impede que todos participem de todos eventos. Assim, as informações são distribuídas de forma menos rápida e filtradas segundo a memória e interesses psicológicos dos participantes desses eventos, onde alianças e afinidades informais surgem amplificados pelas escalas hierárquicas.
Nessa fase, clientes e fornecedores são atendidos por diferentes pessoas que representam a organização. Mas como as relações entre todos internamente ainda é predominantemente informal, cada pessoa pode reagir conforme sua bagagem psicológica e valores internos no aspecto mais perene, adicionado ao estado de humor no aspecto pontual. É daí que externamente têm-se a impressão de existirem ‘diferentes empresas’ dentro da mesma empresa, sem padrão na relação com clientes e fornecedores.
3-Previsibilidade sempre de um bom atendimento e relacionamento
Considerando a impossibilidade de todos participarem de todas atividades, é necessário criar uma organização com um fluxo de trabalho e informações, delegação de responsabilidades e autoridades, dando transparência na forma de interação entre todos colaboradores.
Ao documentar processos da forma que já é feito originalmente, que explica parte do sucesso da organização, além de facilitar o treinamento por motivos de férias, licenças ou rotatividade, permitirá o estudo de suas melhores práticas e criar um modelo de consenso para depois disseminá-las por toda organização. Também permite a avaliação de pontos vulneráveis ou dependentes da iniciativa individual, não sendo ainda prática a ser adotada qualquer que seja o colaborador colocado nessa função.
Práticas já adotadas internamente são validadas, pois funcionam dentro das características de seu negócio. É um caminho mais suave e gradativo que implementar à força modelos externos completos, muitas vezes vencedores, mas em outros cenários, épocas, locais e cultura organizacional típica de cada organização. Por isso, para atender necessidades disruptivas de mercado, muitas vezes monta-se uma estrutura completamente nova, sendo mais difícil ajustar a forma de trabalho já em andamento na mesma intensidade e velocidade.
A próxima rodada é seu melhoramento contínuo, com o incremento gradativo de práticas aplicáveis às suas características particulares. Ao mesmo tempo, formalizar esse processo ainda deve permitir a diversidade de ideias, fonte da melhoria contínua, proveniente das experiências acumuladas, tanto de clientes como parceiros e colaboradores internos.
Organizar processos faz parte do crescimento, nivela o relacionamento com clientes e parceiros e depende essencialmente da colaboração das pessoas
Em última análise, da mesma forma que começamos esse texto, são as pessoas que formam a organização. Ferramentas, sistemas, processos, comunicação: as opções do que adotar e o grau de efetiva adoção dependem das pessoas que a compõem. Os fundamentos que norteiam tais atitudes vêm da cultura organizacional, que por sua vez nascem dos propósitos e hábitos da forma de trabalho dos pioneiros, a partir do qual colaboradores irão se juntando ao seu redor e contribuindo na evolução desse modelo.
Organizar processos faz parte do crescimento organizacional, eliminando pontos obscuros da forma de relacionamento entre os colaboradores. Até onde irão as atribuições de cada um, a fim de evitar dupla execução de tarefas, num extremo, e ausência de alguém que faça outras tarefas, no outro extremo. Formalizar o que deve ser feito é um ‘lembrete corporativo’ do que deve ser feito, para que não dependa apenas da lembrança de quem o faz atualmente. A passagem de todos pela organização tem um prazo, mas a organização deve perdurar por um prazo ainda maior, válido até aos fundadores.
O reflexo final é o nivelamento do relacionamento com clientes e parceiros, esperando-se mantê-la sempre em alta qualidade, qualquer que seja o contato acionado da organização. O desafio é migrar boas práticas de iniciativa individual para uma iniciativa corporativa, pois na prática, a teoria é outra.
Boas festas
Yoshio Hada